Die Kunst der Kommunikation
Berufliche Gespräche leiten
Welche Führungskraft war nicht schon einmal damit konfrontiert? Gut vorbereitet führt sie durch ein Meeting – sie versucht es zumindest, denn die Diskussion dreht sich im Kreis, Argumente werden herumgeschleudert, geht es überhaupt um die Sache? Dann auch das noch, ein Kollege greift plötzlich mit ausfallenden Worten an: „Was soll das Ganze … Sie haben doch keine Ahnung … und überhaupt … “.
Keine Besprechung kommt ohne mehr oder minder schwierige Kommunikationsmomente aus, seien es Missverständnisse, Erwartungsdifferenzen, kleine oder größere (technische) Störungen, verdeckte oder gar offene Konflikte unter den Teilnehmern. Menschen haben individuelle Bedürfnisse, Neigungen und Ansichten – in der Gruppendynamik treffen sie aufeinander und reiben sich bisweilen ganz schön aneinander. Aufgabe einer jeden Führungskraft ist es, kommunikative Besonderheiten zu erkennen und diese so zu modulieren, dass eine störungsarme Team- und Arbeitsdynamik möglich wird. Dabei geht es gerade auch bei Konflikten in Arbeitsgruppen oft weniger um Sachdifferenzen denn um die berüchtigte Beziehungsebene, das „Wie“ des (guten) Tons. Der Zielort ist das eine, die Strecke dorthin mit so manchen Überraschungen das andere. Wie bei einer Schifffahrt – Kurs halten, Wetter und Wind angepasst, auf Gegenverkehr achten und Untiefen rechtzeitig erkennen. Verantwortlich sind Steuermann und Besatzung gleichermaßen – ersterer vor allem für den Prozess, alle für die Inhalte. Aber wie fährt das Kommunikationsboot am besten? Basis einer guten Gesprächsführung sind Kenntnisse über die verschiedenen Kommunikationsebenen, Konfliktursachen sowie geeignete Interventionsstrategien wie etwa Metakommunikation oder konstruktives Feedback. Auch der richtige Umgang mit festgefahrenen Diskussionen und angriffslustigen Killerphrasen will geübt sein. Entscheidend ist ein sensibles, unvoreingenommenes Einschätzen der beteiligten Charaktere mit ihren Besonderheiten und individuellen Angriffsflächen.
Kommunikation in Arbeitsgruppen ist zweckdienlich. Gelungenes Lernen und Arbeiten zeichnet sich dadurch aus, dass offene Fragen themen- und zielspezifisch geklärt werden und gemeinsame Aufgabenziele zu einem hohen Nutzen hinsichtlich des Arbeitserfolgs führen. Umso wichtiger dabei ist eine Atmosphäre der Anerkennung von Leistung und Person sowie eine angemessene Autonomie persönlichen Potenzials. Das ist kein verzichtbarer Soft-Luxus; wer glaubt, sich nur auf Hard Facts konzentrieren zu müssen, steuert das Schiff wie ein sturer Kapitän, der sich am Steuer festkrallt – ebenso wenig hilfreich wie ein ständiger Kurswechsel. Eine souveräne, respektvolle und transparente Kommunikationsführung ist Bedingung und gleichzeitig Medium, mit dem in einer Gesprächsgruppe, ob nun Arbeitsbesprechung oder Mitarbeitergespräch, optimale Ergebnisse möglich sind. Was aber macht nun konkret gelungene Kommunikation aus?
Grundlage der konstruktiven Gesprächsführung ist das Berücksichtigen und Unterscheiden der Kommunikationsebenen Sache, Beziehung, Appell und Selbstkundgabe. In jedem Gespräch tauschen wir inhaltliche Botschaften aus, vermitteln gute oder schlechte „Chemie“, zeigen direkt oder indirekt Erwartungen und offenbaren Ansichten. Auch in fachlichen Runden kommunizieren „eigenartige“ Menschen mit Zu- und Abneigungen (und sie kommunizieren immer, auch wenn sie es nicht beabsichtigen oder zeigen wollen, dann eben indirekt etwa durch Schweigen oder Augen verdrehen). Schauen Sie beispielsweise mal in die Augen, wenn Ihr Gegenüber lächelt – lächeln die Augen mit?
Spannend wird es, wenn die Gruppendynamik Feuer fängt oder die Diskussion an die Wand fährt, etwa wenn ein „distanzierter Typ“ vom „Schwungvollen“ unsanft aus der Reserve gelockt wird. Schnell kann sich ein Konflikt entzünden, vor allem wenn dieser schon vorher geschwelt hat. Plötzlich kippt die Sachebene, die Körpersprachen sind auf Angriff und Verteidigung gestellt (Achten Sie dabei mal auf Arme und Beine).
Beispiel: Im Projektmeeting wird in zunächst sachlicher Atmosphäre über Einsparungspotenziale gesprochen – Wie aus heiterem Himmel fällt ein Mitarbeiter in einen scharfen Tonfall und beleidigt einen bis dato zurückhaltenden Kollegen. Dieser rechtfertigt sich, die Anderen verstummen konsterniert, manche (Harmonieorientieren) versuchen gleich zu vermitteln.
Eine Nagelprobe für jeden Gesprächsleiter – und er/sie tut für seinen eigenen Respekt gut daran, bei Entgleisungen rasch und direkt zu intervenieren. Ruhig, zugewandt, aber bestimmt. Er markiert die Störung und moderiert bestenfalls eine faire Schlichtung (zunächst nicht auf der Sachebene, aber mit deren Ziel).
Kooperative Kommunikation zeichnet sich dadurch aus, Anliegen ernst (aber nicht ernster als ernst) zu nehmen, aufmerksam zuzuhören (dabei Zuhören von Interpretieren unterscheiden), sich klar auszudrücken und Transparenz „einzufordern“ (letzlich durch eigenes Vorbild – denn Vertrauen entsteht durch Vertrauens-Bildung). Ein hilfreicher Fokus: Was sind die Interessen hinter den Positionen? Das ist wie beim Streit um die Orange: Beim Kompromiss kriegt jeder die Hälfte, beim Konsens wird gefragt, was die Beteiligten brauchen: Der eine eventuell nur den Saft zum Trinken, der andere die Schale zum Backen. Die Rücksicht auf die individuellen Belange der Beteiligten ist eine machbare und herausfordernde Aufgabe. Was immer hilft ist Lachen – am besten über sich selbst!
